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城区、大新中等机构

做实做优旺季厅堂服务获好评

    2020年1月10日和1月13日,我行城区中心支行金港分理处和大新中心支行元丰分理处忙碌的营业厅内,两位客户先后向我行员工致谢的身影格外引人注目。细询之,原来如此——

1月10日中午,老人沈某至金港分理处称需向某账户汇3880元的“股票投资款”细心的经办柜员邹滢锜在交流中得知老人并不认识收款方,顿生警觉,遂告知客户该笔汇款疑似电信诈骗,并通过查看客户与收款方聊天记录、分析讲解类似案例和不法分子常见手段等方式劝阻客户汇款,最终客户接受现实,随即终止汇款业务,避免了资金损失。

同是1月10日,某客户在元丰分理处ATM机上办理一笔转账交易后,发现转账收款账号录入错误,手足无措之下,求助正在办理业务的柜员倪克阳,倪克阳立即对其安抚,耐心告知客户拨打我行客服电话96065即可进行转账交易撤销,并协调厅堂服务人员指导具体操作,使成功撤销该笔转账交易,挽回了不必要的损失。

进入2020年旺季以来,城区中心支行、大新中心支行等机构积极落实总行有关部署,引导员工树立“三个意识”,全力做实厅堂服务,为旺季各项业务开展保驾护航。一是主动沟通意识。在客户走进营业厅的第一时间主动详细询问分析客户服务诉求,充分依托自动柜员机、超级柜台等硬件设施和手机银行等线上渠道进行客户分流,缓解柜面压力;同时,尽力解决客户在办理业务过程中遇到的各类困难。二是合规意识。越是忙碌,越要恪守各类规章。三是警惕意识。岁末年初是电信诈骗案件高发期,要求厅堂人员仔细甄别客户汇款类需求,发现疑点立即暂停相关操作。

(运营管理部孙文锦、城区中心支行周蕾、大新中心支行汪佳慧供稿,总行办公室沈阳编辑整理)