江苏张家港农村商业银行股份有限公司2021年度金融消费者权益保护报告
江苏张家港农村商业银行股份有限公司
2021年度金融消费者权益保护报告
2021年度，我行通过完善内控机制，优化业务流程，加强消保宣传，妥善处理投诉纠纷，推动减费让利等多项措施，夯实消费者权益保护基础，切实维护消费者合法权益，积极履行上市银行的社会责任。
一、2021年度消保主要工作
（一）建立健全规章制度
为进一步完善消费者权益保护架构，加强个人金融信息保护与数据安全管理。2021年度，我行根据《个人信息保护法》、《数据安全法》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等法律法规，先后对《张家港农村商业银行客户投诉处理管理办法》、《张家港农村商业银行个人金融信息保护办法》、《张家港农村商业银行金融消费者权益保护实施办法》、《张家港农村商业银行数据安全管理办法》、《张家港农村商业银行服务价格管理办法》等5项制度进行修订。
（二）组织开展宣传培训
我行积极贯彻落实人民银行、银保监部门、省联社相关要求，在各营业网点、社区、村委、学校以及普惠金融服务点开展3.15金融消费者权益保护日活动、“普及金融知识 守住钱袋子”活动、金融知识普及月活动、防范非法集资宣传等活动。我行以通俗易懂、喜闻乐见的方式，聚焦“一老一少”等重点关注群体，通过普及个人征信、防范电信诈骗和非法集资以及存款保险等知识，进一步提升青少年风险防范意识，缓解老年人面临的数字鸿沟，切实守住金融风险底线，构建和谐的金融消费环境。除集中性宣传外，我行也开展日常性宣传活动，不定期开展金融知识宣教活动。2021年度我行累计开展线上线下金融宣教活动120余次，触及消费者36000余人。同时，我行分别于2021年2月和11月对全行员工开展消费者权益保护培训，提升全行员工服务水平。
（三）加强全流程管控
为确保消费者权益保护理念体现在产品开发、营销推介及售后管理等各环节，有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。我行建立完善消费者权益保护全流程管控机制。一是事前审查。2021年度，我行对新产品和新业务的消费者权益保护内容审核、评估并出具审查意见。二是事中管控。2021年度，我行累计对各机构发布的53条营销宣传短信进行消保合规性审核，并充分利用企业微信敏感词监测手段，加强对营销宣传行为管控。三是事后监督。我行积极督促普惠金融总部等部门加强金融产品和服务的售后管理，及时解决优化存在的问题。我行根据业务发展需要，通过内网发布《关于进一步规范债务催收行为的通知》和《个人信息保护法》解读等合规风险提示。
（四）规范处理客户投诉
我行始终践行“以人民为中心”的服务理念，积极协调和督办投诉事项，跟踪投诉处理进度并向监管部门及时反馈投诉处理情况。2021年度，我行共计收到消费者投诉56件。其中，苏州银保监分局转办44件，人民银行转办4件，银行业协会转办2件，本行客服中心受理6件，均已处理反馈并全行通报。
客户投诉原因主要涉及我行业务规则与流程、服务态度及质量、服务收费定价、债务催收方式和手段、服务设施系统以及其他原因。一是因我行管理制度、业务规则与流程引起的投诉17件。二是因服务态度及服务质量引起的投诉11件。三是因债务催收方式和手段引起的投诉10件。四是因定价收费引起的投诉9件。五是因我行服务设施、设备、业务系统引起的投诉5件。六是其他原因引起的投诉4件。
我行制定严格的投诉受理机制，明确各单位负责人为投诉处理第一责任人。各单位均配备投诉联络人员，具体负责调查和反馈投诉事项。我行遵循“积极引导 当场化解”的原则，通过耐心解释为客户排忧解难，尽量将矛盾化解在小、在早、在基层。对于一般的消费投诉，我行确保在10日内处理反馈投诉人。2021年度，我行均在规定时限内处理完毕，并反馈投诉人。
（五）推动落实减费让利
为推动建立合规、科学、有效的服务价格体系，自2021年8月5日起，我行根据《关于降低小微企业和个体工商户支付手续费的倡议书》（中支协发﹝2021﹞62号）相关要求，对本、异地ATM跨行取现手续费等实行减费让利。自2021年9月30日起，我行根据《关于降低小微企业和个体工商户支付手续费的通知》（银发﹝2021﹞169号）相关要求，对柜面单笔10万元（含）以内跨行转账、支票工本费及挂失费、安全认证工具管理年费、安全认证工具工本费等实行减费让利，并通过线上线下渠道做好降费政策的解读和宣传，按期报送降费相关数据和报告，定期梳理本行服务收费相关投诉事项和舆情监测，持续跟踪监测降费落实情况，确保政策红利惠及企业客户。上述减费项目共惠及小微企业和个体工商户12355户，让利金额共计167.67万元。此外，自疫情发生以来，我行共为企业减费让利5.71亿元。
（六）组织开展自查活动
我行先后开展服务价格自查自纠、防范非法集资排查、金融消费者投诉渠道自查等排查活动，确保我行业务合规开展。同时，我行以“内控合规建设年”活动为契机，开展金融消费者权益保护相关排查工作。我行就个人存款、贷款、理财及代销业务等124项金融产品或服务，从营销宣传、收费管理、产品销售、信息安全等方面开展消保风险排查，并对73项涉众金融产品的设计开发、产品规则、定价管理、协议制定、销售管理等环节进行消保后评估。我行根据人民银行和银保监部门的消费者权益保护评级要求，开展自评估工作，及时发现存在的问题，落实问题整改。
二、下一步工作计划
一是持续推进减费让利政策。我行持续按照监管要求，根据“应降尽降”原则进行落实降费工作，并加强服务价格信息披露，更好的支持实体经济发展。
二是持续加强员工教育培训。我行结合消费者权益保护培训、新员工培训等要求，着重针对投诉高发业务例如贷款催收等展开消保培训，及时发布合规风险提示，树立以客户为中心的服务意识，减少业务差错，切实提升服务质量。
三是持续加强消保检查整改。我行将加强消费者权益保护工作检查，及时发现制止侵害消费者权益的行为，并对违规行为落实整改。同时，加强部门间协作交流，及时分享检查发现的问题，确保部门间横向信息共享。
四是持续强化投诉分析整改。我行将按季分析全行投诉事项，查找引发投诉的主、客观原因，定期梳理并全行通报。同时，我行将建立完善非诉第三方解决机制，降低相似投诉、重复投诉发生率，推动消费者投诉溯源整改。
江苏张家港农村商业银行股份有限公司
2021年12月31日
